A partir de 3 de janeiro, os clientes da Enel Distribuição
Rio passam a receber a conta de energia com layout mais moderno, com
informações estruturadas e priorizadas de acordo com pesquisa com os clientes.
O novo modelo conta com informações prioritárias para os clientes em destaque
na parte superior da fatura, com o objetivo de facilitar a visualização e
entendimento, mantendo a comunicação mais direta com o consumidor. Esse trecho
da conta contém informações importantes para o cliente, como avisos sobre atrasos,
possíveis cortes de energia por falta de pagamento e outras informações de
interesse.
O objetivo da mudança é ajudar o consumidor a encontrar as
informações que mais importam com rapidez. Um dos exemplos é o aviso de conta
vencida (sem pagamento) do mês anterior. Antes, a informação ficava na parte de
baixo da conta, mas após pesquisa realizada com os clientes, esse campo mudou
para o topo e ganhou destaque.
Na pesquisa, foi pedido que os entrevistados colocassem, em
ordem de importância, as informações que mais interessavam na fatura. Além
disso, foram realizados workshops com estagiários, atendentes de lojas e call
center, conselhos de consumidores e colaboradores Enel, tudo para que a empresa
tivesse uma noção ampla do que poderia ser feito para que o cliente assimilasse
de forma mais prática cada item da conta.
Com isso, a empresa conseguiu ajustar a fatura de acordo com as expectativas do cliente Enel:
• Destaque maior no “Total a pagar”;
• Também em destaque o quanto foi consumido (em
kWh);
• Letras maiores,
para facilitar a leitura;
• Informação sobre como a conta foi faturada
(pela média, mínimo ou por leitura);
• Informação sobre o canal de atendimento
para parcelamento do valor em atraso já no alerta de contas vencidas;
• Uma fatura mais organizada para a
leitura.
Além disso, a nova conta vai manter um campo reservado com QR Code para possibilitar o pagamento via Pix. Outros meios de pagamento continuarão ativos para o consumidor, que poderá escolher os canais de sua preferência, como débito automático, internet banking, agências bancárias, postos de pagamento autorizados, caixas eletrônicos e lotéricas.
A distribuidora irá comunicar os clientes dessa
mudança por diversos canais: redes sociais, banner na página do site Enel,
materiais nas lojas, e-mail marketing, WhatsApp e SMS.
Em janeiro, a nova conta será entregue durante a visita
mensal do leiturista, na versão impressa. No futuro, a distribuidora pretende
replicá-la na versão online para ser enviada por e-mail. Continuam presentes no
novo modelo as informações com as quais os consumidores estão
habituados. Há ainda outros itens que compõem a tarifa, como impostos,
custos de geração e distribuição de energia, por exemplo, que aparecem na conta
como “Resumo da sua conta”.
NOVO LAYOUT
