Consumidores usam Twitter para divulgar insatisfação com empresas e ampliam poder de reclamação para além dos demorados (e nem sempre eficientes) serviços de call center

As poucas linhas que surgem como resultado dos 140 toques no teclado na rede social Twitter nunca tiveram tanto poder. Relatos de indignação de consumidores com serviços e produtos que não funcionam bem explodem pela rede de computadores. O cliente descobriu que pode ir além das intermináveis mensagens de espera nos call centers e dos e-mails sem reposta de empresas de todo o país.

Com a nova ferramenta em mãos, o consumidor atinge corporações e marcas, públicas e privadas, em seu ponto mais frágil: a imagem. Relatos em texto, vídeo e foto, espalhados em diversas redes sociais chegam a milhares de visualizações e ligam compradores insatisfeitos de regiões distantes, o que amplia o poder da reclamação.

A professora de inglês Giovanna Barino, 23 anos, comprou recentemente um computador de uma famosa marca internacional. Depois de adquirir o aparelho diretamente no site da empresa, a surpresa: com apenas um dia de uso o produto parou de funcionar. Ligações, e-mails e mensagens foram enviados, mas nenhuma resposta obtida. Mesmo depois de procurar o Instituto Estadual de Defesa do Consumidor (Procon), em nada se alterou o quadro de insatisfação.

Com as dificuldades de estabelecer contato com a empresa, Giovanna e o namorado Vitor Sigoni tornaram o problema público. Ela começou a usar o Twitter para reclamar da corporação, que não demorou a responder. Contudo o computador enviado não foi o correto, e há mais de 30 dias ela espera pelo aparelho que pagou.

Ele teve problemas na coluna

O editor de vídeos Raphael Teixeira, 25 anos, também teve problemas. Ele pediu uma cadeira de escritório em um site de compras online. Depois da aquisição confirmada, a empresa demorou mais de 10 dias para enviar o pedido à transportadora e quase 20 para entregar, mesmo com prazo estabelecido em cinco. “Não cheguei a procurar o Procon, mas tive de ir ao médico, pelas dores nas costas”, relata.

As dificuldades de Teixeira foram parar no Twitter, e lá ele descobriu que não era o único que estava insatisfeito com a empresa. “Depois de reclamar, e citar o twitter do site, pessoas de outro Estado que eu nunca vi na vida falaram comigo que também tiveram problemas. Achei isso fantástico, mesmo se não der em nada, ficou registrado”, descreve.

Com preços mais em conta, as compras pela internet atraem milhares de consumidores. Teixeira optou pelo serviço online justamente por esse motivo, mas, segundo ele, não valeu a pena. “Se soubesse que demoraria tanto teria escolhido um modelo de cadeira mais simples e faria a compra aqui em Vitória mesmo”, lamenta.

Eles ficaram famosos

Alguns protestos feitos na rede de computadores foram visualizados por milhares de pessoas e tornaram os autores famosos. O político Oswaldo Boreli, de 58 anos, fez um vídeo relatando toda a insatisfação com a Brastemp após mais de três meses sem ver as reivindicações atendidas. O material foi postado no Youtube e, meses depois, quase 500 mil pessoas visualizaram a reclamação.

Outra iniciativa criativa foi a de Marcos Antônio. Após ter dificuldades na compra de uma televisão em uma site de compras, ele fez uma musica relatando toda situação. “A paródia foi eu mesmo que fiz, não sou músico, não sou ator, quem aparece no vídeo são meus sobrinhos eu não apareço. Gravei pelo microfone do computador mesmo, tudo muito artesanal. O intuito não era de me mostrar, o foco é a letra que retrata bem o acontecido”, explica.

Antônio acredita ainda que a situação está longe de se resolver. “Sei que assim como eu, milhares de pessoas nesse final de ano tiveram o mesmo problema, e sei que isso se repetirá muito ainda , pois , infelizmente o Brasil é protecionista, para não dizer “uma mãe” para as empresas que desrespeitam o código do consumidor”, protesta.

O especialista em redes sociais Ricardo Nespoli explica que o consumidor já entendeu o potencial da internet, mas que as empresas ainda têm muito que aprender. “Vejo um potencial grande nas redes sociais. Elas estão dando mais poder de expressão para o cidadão. Contudo acho que as empresas e mesmo o poder público ainda estão muito atrasadas na observação sobre o que vem sendo falado. Elas ignoram essa força que está nas redes sociais. Mas acho que elas vão ser forçadas a ouvir essa cidadania e melhorar o serviço e os produtos”, relata.

É assim uma Brastemp…

A diretora de Marketing da Brastemp no Brasil, Cláudia Sender, acredita que a empresa possui uma equipe preparada para lidar com as mídias sociais desde 2009 e avalia a exposição da marca nesse meio. “Acreditamos que elas são um canal muito legítimo de comunicação entre o cliente e a empresa. Temos uma participação ativa nas redes sociais e divulgamos novidades nesse meio. Claro que nunca é bacana ouvir crítica a marca, mas a Brastemp já tem 56 anos de histórico positivo no Brasil”, defende.

Sobre a falha no tratamento com Boreli, o diretor de Serviços e Peças da Brastemp, Fábio Armaganijam, reconhece  que a empresa errou, mas ressalta que treinamentos estão sendo realizados para evitar essa situação no futuro. “Erramos com esse consumidor e não fomos capazes de identificar o problema, mas sempre, de acordo com o local, combinamos o prazo e entregamos o material. Nós reforçamos nossos processos e controles para garantir que desvios como esse não sejam feitos, e quando realizados resolvidos de forma mais rápida”, conta.

Ele foi além dos 140 caracteres

Depois de quatro meses sem geladeira, e tentar entrar em contato com a empresa de todas as formas possíveis, o jornalista Renato Costa Neto criou um blog para relatar todo o problema. Uma simples peça defeituosa gerou grande dor de cabeça para ele, que só depois de enviar a publicação para a companhia teve a geladeira trocada.

Com informações do Gazeta Online

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